La soddisfazione del cliente rappresenta una delle sfide più ardue per le imprese. Grazie alla “commissione Gestione per la qualità e metodi statistici” sono state di recente adottate, anche in lingua italiana le due seguenti norme ISO.

• ISO 10001 “Gestione per la qualità – Soddisfazione del cliente – Linee guida per i codici di condotta delle organizzazioni”: fornisce una guida per pianificare, progettare, sviluppare, attuare, mantenere e migliorare i codici di condotta relativi alla soddisfazione del cliente. Si applica ai codici relativi a prodotti e servizi, contenenti le promesse fatte ai clienti da parte di un’organizzazione riguardo il proprio comportamento e può costituire parte di un approccio efficace per il trattamento dei reclami.
• ISO 10004 “Gestione per la qualità – Soddisfazione del cliente – Linee guida per il monitoraggio e la misurazione”: fornisce linee guida per la definizione e attuazione dei processi di monitoraggio e misurazione della soddisfazione del cliente, che possono aiutare a identificare opportunità per il miglioramento di strategie, prodotti, processi e caratteristiche dell’organizzazione stessa. Può essere utilizzata dalle organizzazioni a prescindere dal tipo, dimensione o prodotti e sevizi forniti/erogati ed è focalizzata sui clienti esterni all’organizzazione.

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